Treść strony

 

Osoby niepełnosprawne wzrokowo w sklepach samoobsługowych - Dorota Koprowska, Joanna Koprowska

Dynamicznie zmieniający się rynek usług i handlu niejednokrotnie powoduje utrudnienia dla osób z dysfunkcją wzroku. Są jednak tacy usługodawcy, którzy deklarują, że dbają o odpowiednie standardy obsługi klientów z niepełnosprawnością wzroku. Rozumieją, że dostępność niejedno ma imię, a osoba niewidoma czy słabowidząca to klient jak każdy inny.

Sytuacja osób niewidomych w sklepach samoobsługowych

Dla osób niewidomych i wielu słabowidzących samodzielne zakupy w wielkopowierzchniowych sklepach samoobsługowych to rzecz praktycznie niemożliwa. Główną ideą takich marketów jest przeniesienie ciężaru dokonywania zakupów w całości na klienta, podczas gdy w tradycyjnym, mniejszym sklepie to sprzedawca wyszukuje towar, zdejmuje z półki oraz dostarcza go nabywcy. W sklepie samoobsługowym czy hipermarkecie klient musi sam dotrzeć do miejsca, gdzie dany produkt się znajduje, oraz zlokalizować jego dokładne położenie na półce – w zwykłym, osiedlowym „spożywczaku”, gdzie nie ma koszyków, kupujący takimi rzeczami nie musi się w ogóle martwić.

Wiemy jednak, że sklepy samoobsługowe w porównaniu z tymi tradycyjnymi oferują swoim klientom znacznie szerszy asortyment produktów oraz konkurencyjne ceny. To skutecznie zachęca wiele osób do robienia zakupów w super- czy hipermarketach. Oprócz tego, sklepy te mają również tę zaletę, że w jednym miejscu można znaleźć prawie wszystko, czego potrzebujemy.

Niestety, z oczywistych powodów sklep samoobsługowy nie jest miejscem dostępnym dla osoby z niepełnosprawnością wzroku, a zwłaszcza niewidomej. Z racji swojej dysfunkcji nie jest w stanie samodzielnie poruszać się po takim obiekcie ani tym bardziej wybierać produktów. Brak specjalnych oznaczeń alejek, półek sklepowych czy kas czyni te miejsca praktycznie niedostępnymi nawet dla osób dobrze zrehabilitowanych. Wydaje się, że dostosowanie takich placówek handlowych do potrzeb osób niewidomych i słabowidzących, choćby w podstawowym stopniu, to odległa perspektywa. Taki stan rzeczy powoduje, że bez pomocy osoby towarzyszącej czy personelu zarówno osoba niewidoma, jak i bardzo słabowidząca nie zrobi zakupów w sklepie z koszykami. Niestety, jak pokazuje doświadczenie, nie zawsze może liczyć na taką pomoc ze strony swojego najbliższego otoczenia. Z tych powodów osoby z niepełnosprawnością wzroku znacznie częściej decydują się na zakupy w tradycyjnych, mniejszych sklepach, gdzie takich ograniczeń i problemów, z jakimi zwykle spotykają się w sklepach samoobsługowych, nie ma.

Dodatkową kwestią w kontekście super- i hipermarketów jest stale rosnąca liczba kas samoobsługowych, które powoli – acz sukcesywnie – wypierają kasjerów. One także mogą być barierą w samodzielnej realizacji zakupów, ponieważ obsługa takiej kasy wymaga zaznaczenia odpowiednich opcji i oczywiście zeskanowania kodów kreskowych znajdujących się na produktach. Choć przy kasach samoobsługowych zazwyczaj jest ktoś, kto pomaga w ich obsłudze, to w praktyce może to być tylko jeden pracownik np. na dziesięć kas, co w trakcie wzmożonego ruchu uniemożliwia mu zajęcie się jednym klientem od początku do końca.

Niektóre osoby niewidome postanawiają jednak samodzielnie wybrać się do sklepu samoobsługowego, licząc na to, że w zakupach pomoże im po prostu jego personel. Niestety, bywa, że procedury wewnętrzne dotyczące obsługi niepełnosprawnych klientów zawodzą. Takie niewinne incydenty mogą mieć poważne konsekwencje dla osoby z dysfunkcją wzroku. Bywa, że skutkują niechęcią do wychodzenia z domu i wycofywaniem się z życia społecznego. Czasem konieczność zaangażowania bliskich do pomocy w zakupach jest utrudnieniem, zmusza do dostosowania się do ich możliwości czasowych. Z kolei zdanie się na „łaskę” osoby obcej może być stresujące i wiązać się z dyskomfortem, ponieważ ludzie reagują różnie.

Historia 73-letniego niewidomego mężczyzny z Jeleniej Góry, który w wakacje 2017 roku chciał zrobić zakupy w jednym ze sklepów sieci Biedronka, pokazuje pewien wycinek problemu, z jakim zmagają się niepełnosprawni wzrokowo chcący zrobić zakupy w sklepach samoobsługowych. Niewidomy mężczyzna o wsparcie przy zakupach poprosił obsługę sklepu, ale ta – z uwagi na duży ruch tego dnia – pomocy odmówiła, wobec czego niewidomy po rozmowie z miejscowym społecznym rzecznikiem ds. osób niepełnosprawnych zadzwonił na policję i tam zgłosił swój problem. Policjanci po otrzymaniu zawiadomienia przyjechali na miejsce i sami pomogli mężczyźnie zrobić zakupy. W wydanym później przez rzecznika prasowego sieci Jeronimo Martins oświadczeniu czytamy, że „niewidomemu klientowi już wcześniej wielokrotnie pomagano przy robieniu zakupów. Tego dnia, kiedy miało miejsce zdarzenie, pracownicy rzeczywiście byli zajęci bieżącą obsługą osób oczekujących w kolejkach do kas”. Sieć podkreśliła jednak, że „pracownicy mają obowiązek udzielić pomocy osobie potrzebującej”.

Zdarzenie z udziałem niewidomego klienta w jeleniogórskim sklepie bardzo szybko zostało nagłośnione w mediach. Przeważały głosy oburzenia na obsługę sklepu. Ale nie brakowało również i takich osób, które postawę mężczyzny uznali za roszczeniową, bo przecież skoro nie widzi, to nie powinien w ogóle sam przychodzić do sklepu samoobsługowego.

Na szczęście podobne sytuacje, w których pracownicy sklepu odmawiają pomocy osobie niewidomej w zrobieniu zakupów, należą do rzadkości. W większości przypadków klienci z niepełnosprawnością wzroku mogą liczyć na pomoc ze strony obsługi sklepu czy ochrony.

Jak to naprawdę jest? Czy w takich placówkach handlowych istnieją formalne procedury dotyczące obsługi klientów z tego typu dysfunkcją? W niniejszym artykule przyjrzymy się polityce obsługi niepełnosprawnych klientów w wybranych placówkach handlowych, głównie spożywczych i spożywczo-przemysłowych, w których Polacy robią codzienne zakupy. Postaramy się odpowiedzieć na pytanie, co można zrobić oraz jakie dodatkowe udogodnienia wprowadzić, by nie wykluczać osób ze znaczną niepełnosprawnością wzrokową z możliwości robienia zakupów w sklepach samoobsługowych.

Struktura handlu w Polsce i jej konsekwencje

Współczesny handel to nie tylko ten tradycyjny, ale również handel e-commerce, czyli sprzedaż internetowa. W ostatnich latach notuje on gwałtowny wzrost, ale zgodnie ze statystykami stanowi on kilka procent całej sprzedaży i nie zapowiada się, by w niedalekiej przyszłości miał zmienić oblicze polskiego handlu i zdeklasować tradycyjny sposób robienia zakupów. Mimo wielu zalet zakupów online, Polacy wciąż wolą osobiście wybrać się do punktu sprzedaży. Na potrzeby niniejszego artykułu skupimy się więc tylko i wyłącznie na stacjonarnych placówkach handlowych, zwłaszcza sklepach samoobsługowych.

W Polsce działa ponad 100 tysięcy sklepów spożywczych i spożywczo-przemysłowych, z czego placówki wielkopowierzchniowe – hipermarkety, supermarkety i dyskonty stanowią tylko 6 procent, ale łączny ich udział w handlu detalicznym żywnością przekracza 60 procent. Takie statystyki bardzo dobrze obrazują, gdzie Polacy najchętniej robią zakupy.

Należy również zaznaczyć, że ponad 25 procent sklepów tradycyjnych zrzeszonych jest w sieciach handlowych, najczęściej franczyzowych i grupach zakupowych. Sklepy te z roku na rok zwiększają swój udział w łącznym rynku, przejmując głównie małe sklepy. Należy się spodziewać, że taki trend utrzyma się w najbliższych latach, choćby ze względu na negatywne dla małych sklepów konsekwencje działania ustawy ograniczającej handel w niedzielę. Mimo że docelowo ustawa miała wesprzeć drobnych handlowców, których zakaz sprzedaży w niedzielę nie dotyczy, niestety, ci, jak pokazują statystyki, tysiącami znikają z rynku. W najgorszej sytuacji są zwłaszcza małe sklepy spożywcze. Zamykane są z wielu powodów. Jak dotąd, wiele z nich prowadzonych było jako ucieczka przez bezrobociem. Obecnie sytuacja na rynku pracy jest o wiele lepsza niż w ostatnich latach, a sklepy nie przynoszą wielkich dochodów. Dodatkowo założyciele wielu firm handlowych wchodzą w wiek emerytalny, a młodsze pokolenie nie chce już tak ciężko pracować za skromne wynagrodzenie. O ile w niedzielę małe sklepy notują przeważnie kilkunastokrotny wzrost obrotów, o tyle w tygodniu sprzedaż spada jeszcze bardziej. Wynika to z tego, że duże sieci handlowe, aby obronić się przed stratami, oferują w każdym tygodniu promocje, czym skutecznie zachęcają swoich klientów do robienia zakupów na bieżąco i na zapas. W efekcie mniejsze punkty nie są w stanie konkurować z dużymi placówkami handlowymi, co prowadzi do ich zamykania. Obraz zmian, jakie zaszły w ciągu niecałego roku funkcjonowania ustawy ze stycznia 2018 roku jest jednak złożony. Zmiany te, choć w największym stopniu dotknęły małe sklepy, odczuły także większe sieci handlowe, jak Carrefour, który likwiduje również część sklepów osiedlowych pod marką Express.

Tak jak wspomniałyśmy, sklepy zrzeszone zarówno w polskich, jak i zagranicznych grupach franczyzowych oraz zakupowych zyskują coraz bardziej na znaczeniu. Przejmują mniejsze sklepy, bo właścicielom oraz pracownikom zapewniają odpowiednio mniejsze ryzyko związane z prowadzeniem działalności oraz większą stabilizację zatrudnienia. Jakie ma to znaczenie dla klientów z dysfunkcją wzroku? Otóż prawie wszystkie z tych sklepów są samoobsługowe. Oznacza to, że o sklepach samoobsługowych nie można mówić tylko i wyłącznie w odniesieniu do tych największych typu super- i hipermarkety czy dyskonty, bo coraz częściej zdarza się tak, że ten nasz najbliższy osiedlowy „spożywczak” to sklep z koszykami. Łączny odsetek punktów samoobsługowych w całej branży handlowej będzie z roku na rok coraz większy, a dla osób ze znaczną dysfunkcją wzroku fakt ten będzie prędzej czy później istotnie wpływał na ich codzienne życie.

Biorąc pod uwagę zmiany, jakie zachodzą w ciągu ostatnich kilku, kilkunastu lat na lokalnym rynku sprzedaży, tj. odchodzenie od małych sklepików na rzecz samoobsługowych placówek mało-/wielkopowierzchniowych, zauważyć można w związku z tym powstawanie nowych utrudnień w funkcjonowaniu osób niepełnosprawnych, a w szczególności osób niewidomych oraz słabowidzących.

Polityka obsługi niepełnosprawnego klienta w Polsce

Ze względu na zmiany, jakie obserwujemy w ostatnim czasie, istotną kwestią jest polityka obsługi klienta niepełnosprawnego wzrokowo w samoobsługowych placówkach handlowych. Na potrzeby niniejszego artykułu zwróciłyśmy się z pytaniami do największych i najpopularniejszych sklepów spożywczych działających w Polsce, tj. Biedronka, sklepy Eurocash (ABC, Lewiatan, Groszek, Delikatesy Centrum), Lidl, Tesco, Carrefour, Kaufland, Intermarche, Auchan, Żabka, Netto, Leclerc, Rossmann o to, jakie mają procedury. Odpowiedzi otrzymałyśmy zaledwie z trzech sieci, pozostałe nie odpisały bądź z uwagi na inne zobowiązania nie mogły odpisać.

Każdej z sieci zadano trzy krótkie pytania. Odpowiedzi udzieliły Auchan, Kaufland oraz Rossmann.

Obecność psa w sklepie samoobsługowym

Jako że wiele osób niewidomych przychodzi lub chciałoby przychodzić do sklepów samoobsługowych z psami przewodnikami, pierwsze pytanie dotyczyło właśnie tej kwestii. Mimo że zgodnie z ustawą o rehabilitacji zawodowej i społecznej oraz zatrudnianiu osób niepełnosprawnych pies przewodnik ma zagwarantowane prawo wejścia do obiektów użyteczności publicznej, niestety, w praktyce zdarza się, że prawo to nie jest respektowane w wielu sytuacjach, a zwłaszcza w sklepach z żywnością, gdzie standardy i wymagania sanitarne są dużo wyższe niż w pozostałych sklepach. Wszystkie wymienione wyżej sieci (Auchan, Kaufland, Rossmann) zapewniają, że właściciel psa przewodnika może bez przeszkód wejść do ich placówek. Jednocześnie przypominają, że każdy właściciel takiego pomocnika powinien mieć przy sobie certyfikat potwierdzający status psa przewodnika oraz zaświadczenie o wykonaniu wymaganych szczepień weterynaryjnych. Firmy te zastrzegają, że ich pracownicy każdorazowo w takich sytuacjach zobligowani są zweryfikować, czy osoba niewidoma wchodząca do sklepu posiada wszystkie te dokumenty. Psi przewodnik powinien mieć uprząż, ale nie musi być prowadzony na smyczy czy w kagańcu. Sieć Auchan podkreśla również, że z myślą o osobach korzystających z pomocy psów przewodników opracowana została nawet specjalna procedura postępowania, która obowiązuje cały personel. Pracownicy muszą sprawdzić wszystkie dokumenty, następnie poinformować niewidomego/niedowidzącego klienta, że towarzyszyć mu będzie wyznaczony przedstawiciel obsługi sklepu i to niezależnie od tego, czy klient jest w towarzystwie innej osoby. Oprócz tego właściciel psa proszony jest o trzymanie czworonoga blisko siebie podczas dokonywania zakupów oraz reagowanie w przypadku jego niewłaściwego zachowania. Sieć Rossmann deklaruje, że jeśli taka osoba przyjdzie z psem, sprzedawca będzie szedł po drugiej stronie, by nie rozpraszać uwagi zwierzęcia i nie tarasować mu drogi.

Zakupy osoby niepełnosprawnej wzrokowo w sklepie samoobsługowym z pomocą personelu sklepu

Drugie pytanie dotyczyło sytuacji, w których osoba niewidoma/niedowidząca przychodzi do sklepu sama, bez asysty drugiej osoby oraz psa przewodnika – czy może wówczas liczyć na pomoc w zrobieniu zakupów.

Sieć Auchan odpowiada, że – „jak najbardziej tak. Jeśli zwróci się do Punktu Obsługi Klienta lub do innego pracownika, który pokieruje do takiego punktu w sprawie pomocy. Taki klient może również zwrócić się w tej sprawie do agentów ochrony. W każdym sklepie Auchan jest tzw. manager dyżurny, który albo sam pomoże, albo wyznaczy innego pracownika do pomocy. Pracownik jako osoba asystująca będzie przez cały czas towarzyszyć klientowi aż do zakończenia zakupów”.

Nawet jeśli osoba niewidoma przyjdzie z osobą towarzyszącą – osobie niewidomej i tak będzie towarzyszył pracownik sklepu pomagający w zakupach.

W sklepach sieci Kaufland, jak deklaruje Krzysztof Litwinek z Biura Prasowego Kaufland Polska: „Takie osoby mogą także zgłosić się do punktu informacyjnego w każdym sklepie i poprosić o asystę pracownika. Nasi pracownicy mogą asystować osobie niewidomej w zakupach. Stała dostępność pracowników podczas zakupów uzależniona jest jednak od ich bieżących obowiązków. Każdą sytuację traktujemy indywidualnie, lecz w miarę możliwości zawsze staramy się pomóc”.

Z kolei w drogeriach sieci Rossmann: (…)„pracownicy są przeszkoleni w zakresie obsługi klientów niepełnosprawnych, w tym osób niewidomych. Mają obowiązek zająć się taką osobą już przy wejściu do sklepu. Na początku przedstawią się i pytają, czy taka osoba potrzebuje pomocy i w jakim zakresie. Jeśli klient będzie oczekiwał wsparcia, nasz pracownik np. zaproponuje mu, aby chwycił go za ramię, co ułatwi poruszanie się po drogerii. W przypadku gdy niewidomemu będzie towarzyszył pies, sprzedawca będzie szedł po drugiej stronie, by nie rozpraszać uwagi zwierzęcia i nie tarasować mu drogi. Nasz pracownik opisze klientowi dokładnie mijane otoczenie, będzie używać precyzyjnych komunikatów np.: „zbliżamy się do schodów”, a nie: „uwaga, przeszkoda!”. Po skończonych zakupach odczyta na głos wysokość reszty wydawanej klientowi, by ten mógł zapamiętać, jakie banknoty otrzymał” – mówi Agata Nowakowska, rzecznik prasowy sieci Rossmann.

Jak ułatwić osobom niewidomym zgłaszanie potrzeby pomocy?

Bardzo często osoby niewidome czy słabowidzące z uwagi na swoją niepełnosprawność po prostu nie wiedzą, gdzie i do kogo mogłyby się o tę pomoc zwrócić. W jaki sposób klient z dysfunkcją wzroku może poinformować, zasygnalizować, że potrzebuje pomocy? Czy w sklepach sieci istnieją w tej kwestii wewnętrzne procedury, że to personel sklepu lub ochrona jako pierwsi reagują na taką osobę, jak tylko zauważą ją w sklepie? Niektóre placówki handlowe w Polsce w ramach testów zainstalowały w swoich sklepach specjalny dzwonek, który umożliwia osobom niepełnosprawnym zakomunikowanie personelowi sklepu, że potrzebują pomocy przy zakupach. Niepełnosprawni testerzy bardzo chwalili sobie ten sposób. Czy sieci planują wprowadzić podobne rozwiązanie? Tę kwestię poruszyłyśmy w pytaniu trzecim.

– Wymagamy od naszych pracowników postawy cechującej się życzliwością, chęcią niesienia pomocy naszym klientom. Takie mamy wewnętrzne procedury, których nasi pracownicy bezwzględnie powinni przestrzegać. To oni powinni wyjść z inicjatywą, gdy widzą, że do sklepu wchodzi ktoś, kto może potrzebować pomocy. Oczywiście, jeśli osoba niepełnosprawna sama poprosi o wsparcie – niezwłocznie je otrzyma – deklaruje rzecznik prasowy sieci Rossmann.

– W sklepach Auchan osoba niewidoma powinna poinformować albo agenta ochrony, albo Punkt Obsługi Klienta, albo kasjera w kasie, że potrzebuje pomocy przy zakupach. Nie mamy takich wewnętrznych procedur, ale Pani pytania uświadomiły nam, że takie procedury są potrzebne. Poinformowałam Dział kas oraz Dział ochrony, aby opracował taką procedurę. Nie mamy również takiego specjalnego dzwonka. Nasze procedury dotyczą przede wszystkim pomocy personelu, szkolimy nasze koleżanki i kolegów, aby byli wrażliwi na potrzeby osób niepełnosprawnych” – tłumaczy Dorota Patejko, dyrektor ds. komunikacji i CSR Auchan Retail Polska.

Z kolei w sklepach Kaufland, zgodnie z informacją przedstawicieli sieci: „osoba niewidoma uzyska niezbędną pomoc w punkcie informacyjnym. To tam należy w pierwszej kolejności kierować wszelkie zapytania czy zgłoszenia, takie jak na przykład potrzeba uzyskania asysty pracownika w trakcie zakupów. Każdy pracownik lub przedstawiciel ochrony, który dostrzeże taką osobę w sklepie pokieruje ją bezpośrednio do punktu informacyjnego. Z uwagi na to, że w każdym z naszych sklepów znajduje się punkt informacyjny, wprowadzenie specjalnego dzwonka nie jest planowane. Potrzebną pomoc można uzyskać poprzez bezpośredni kontakt z naszym personelem”.

Z powyższych odpowiedzi przedstawicieli sieci wynika, że deklarują one, że jak tylko w ich sklepie pojawi się osoba niewidoma, zostanie ona natychmiast zauważona przez personel czy ochronę i obsłużona.

Projekt „Dzwonek”: niewielka innowacja, duża zmiana

O tym, dlaczego rozwiązanie z dzwonkiem może pomóc i zachęcić osoby niewidome do robienia zakupów w sklepach samoobsługowych pokazuje projekt „Zakupy bez barier” realizowany przez gminę Kęty w województwie małopolskim na przełomie 2017 i 2018 roku. Inicjatorką projektu była osoba niewidoma, a do udziału w programie zaproszono sklepy oraz osoby niepełnosprawne.

W ramach programu odbyły się szkolenia personelu placówek handlowych w zakresie pomocy osobom niepełnosprawnym oraz zamontowano w jednym, stałym punkcie w każdym ze sklepów dzwonek, pod którym przeszkolony sprzedawca służył wsparciem dla osoby, która tego potrzebowała. W pierwszym etapie grupa ekspertów (uczestników projektu) we współpracy z Fundacją „Kukuryku” przygotowywała scenariusze szkoleń dla pracowników punktów handlowych oraz specyfikację dzwonka – jego lokalizację, oznaczenia oraz wysokość zawieszenia na ścianie sklepu, aby mogły z niego korzystać zarówno osoby poruszające się na wózku inwalidzkim, jak i niewidome. Następnie przeprowadzone zostały szkolenia warsztatowe dla pracowników sklepów z zakresu obsługi klienta z niepełnosprawnością. Pracowników sklepów szkoliły osoby z niepełnosprawnością, które uczyły, jak skutecznie pomóc klientowi niepełnosprawnemu w czasie robienia zakupów i jak właściwie zachować się w stosunku do niego.

Kolejnym krokiem było przetestowanie innowacji przez ekspertów, czyli osób z niepełnosprawnością. Testy polegały na robieniu zakupów w trzech wyznaczonych punktach handlowych. Analizowano m.in. czas oczekiwania na sprzedawcę, jakość usługi oraz zasadność wprowadzenia rozwiązania na stałe. Okazało się, że zainstalowanie dzwonka w sklepie i pomoc przeszkolonego personelu zdecydowanie poprawiła komfort funkcjonowania osób z niepełnosprawnością. Dzięki tej wydawałoby się niewielkiej innowacji część z nich po raz pierwszy wybrała się na zakupy.

Jak podkreślili zgodnie uczestnicy projektu, dzwonek powinien zostać, bo jest bardzo potrzebny. Opinie osób na temat dzwonka były bardzo pozytywne. Jeden z klientów ocenia montaż dzwonka tak: „Jest potrzebny, by dać znak sprzedawcom, że jestem i potrzebuję pomocy. Często w sklepach samoobsługowych ciężko jest zlokalizować ekspedienta, który mógłby udzielić wsparcia nawet osobie z pełną sprawnością. Dzwonek komunikuje, że jest osoba, która potrzebuje pomocy”. Uczestnicy projektu wymieniali się doświadczeniami, opisywali sytuacje, w których dzięki zamontowaniu dzwonka mogli zrobić zakupy w asyście przeszkolonych sprzedawców. Wszyscy byli bardzo zadowoleni, bo dzięki innowacji stali się bardziej samodzielni w kolejnej sferze życia. Sama innowacja w postaci dzwonka zdaje się być obiektywnie niewielką zmianą, a subiektywnie przyniosła odczuwalną dla klientów poprawę jakości. Oczywiście dzwonek nie oznacza pełnej samodzielności w robieniu zakupów, ale z pewnością podnosi poziom samodzielności, zachęcając chociażby do wyjścia z domu na zakupy.

Projekt zrealizowany w gminie Kęty jest doskonałym przykładem dobrych praktyk na poziomie społeczności lokalnej, a więc takiej inicjatywy oddolnej. Udowadnia on, że do zmiany wystarcza innowacja społeczna, niekoniecznie technologiczna. Tak więc bez względu na politykę dużych sieci, pewne rozwiązania mogą wprowadzać samorządy terytorialne.

Podsumowanie

W super- i hipermarketach osoby niepełnosprawne wzrokowo mają poważne trudności w poruszaniu się po takim obiekcie. Nie są w stanie znaleźć danego produktu wśród dostępnego asortymentu, nie przeczytają składu. Z tego powodu osoby te niechętnie i bardzo rzadko, jeśli w ogóle, decydują się na zakupy w takich miejscach. Doświadczenia klientów niepełnosprawnych wzrokowo w sklepie samoobsługowym są różne, jednych lepsze, innych gorsze. Niestety, ograniczenia, jakie napotykają skutecznie zniechęcają je i pośrednio wykluczają z możliwości zrobienia tańszych i bardziej urozmaiconych zakupów. Na szczęście coraz więcej sieci handlowych nastawionych na sprzedaż samoobsługową dostrzega, że ich klientami są również osoby niepełnosprawne, którym należy zapewnić szczególną formę obsługi. W końcu – jak głosi stara zasada dobrego handlu – „nasz klient, nasz pan”. Zaopiekowany klient to zadowolony klient, który – jak wiadomo – wraca. Dlatego sieci rozumieją, że w trakcie zakupów pomoc pracownika towarzyszącego osobie niepełnosprawnej oznacza, między innymi, że dowiaduje się on, jakich produktów szuka klient, czyli, jaka jest lista zakupów, prowadzi osobę niewidomą przez sklep i informuje o aktualnym miejscu przebywania na terenie sklepu, ale także niesie koszyk lub prowadzi wózek z zakupami.

Można jednak wyobrazić sobie, że w perspektywie czasu zmniejszająca się liczba personelu w związku z postępującym rozwojem nowych technologii takich jak kasy samoobsługowe może jednak powodować sytuacje, w których możliwość skorzystania z pomocy w trakcie zakupów będzie ograniczona z uwagi na deficyt pracowników.

Być może wtedy dobrym rozwiązaniem będzie korzystanie z wirtualnych zakupów. Już dziś sklepy internetowe stają się alternatywą dla tych tradycyjnych. Można zaobserwować rosnący trend dotyczący wzrostu liczby tzw. e-zakupów. Coraz więcej osób z niepełnosprawnością wzroku deklaruje, że już korzysta bądź chciałoby korzystać z aplikacji umożliwiających robienie zakupów on-line bez wychodzenia z domu, ponieważ jest to dla nich znacznie bardziej komfortowe. W zasadzie wymaga jedynie przeszkolenia z obsługi komputera lub smartfona. Ich niezaprzeczalnym atutem jest wygoda, ponieważ zakupy dostarczane są do domu.

Nie wybiegając zanadto w przyszłość, czyli tu i teraz, trzeba jednak przyznać, że procedury są ważne, pomagają ustandaryzować pewne reakcje i określić prawa i obowiązki obu stron. Obecnie w warunkach tradycyjnego handlu żadne procedury nie zastąpią jednak człowieka. Tak naprawdę mimo szkoleń czy instruktaży procedury zawsze mogą zawieść. Dlatego o wiele ważniejsze jest, gdy nie są one określone w danej sieci czy sklepie, a jednak osoby, które potrzebują pomocy w trakcie zakupów spotkają się po prostu z życzliwym podejściem ze strony pracowników obsługi. Nic nie zastąpi otwartości na drugiego człowieka, dzięki której nawet miejsca niedostępne będą stawały się przyjazne. Wydaje się też naturalne, że to właśnie pracownicy powinni wyjść z inicjatywą, gdy widzą, że do sklepu wchodzi osoba, która być może potrzebuje pomocy. To przejaw proklienckiego podejścia. Nie chodzi jednak o to, by kreować jakąś roszczeniową postawę środowiska osób z dysfunkcją wzroku. Nie ma o tym mowy. Chodzi tylko – albo aż – o możliwość zakupów bez barier.

Dorota Koprowska, Joanna Koprowska

Źródła:

  1. https://www.rp.pl/Handel/308239881-Sklepy-tysiacami-znikaja-z-rynku.html
  2. Ustawa o rehabilitacji zawodowej i społecznej oraz zatrudnianiu osób niepełnosprawnych z dnia 27 sierpnia 1997 r.
  3. http://www.gops.kety.pl/gops/index.php/projekty/dzwonek
  4. Ustawa z dnia 10 stycznia 2018 r. o ograniczeniu handlu w niedziele i święta oraz w niektóre inne dni


Artykuł publikowany w ramach projektu „TYFLOSERWIS 2018–2021 INTERNETOWY SERWIS INFORMACYJNO-PORADNICZY", dofinansowany ze środków Państwowego Funduszu Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych.